Müşteri Memnuniyeti Anketi
Fonify ile hizmet sonrası müşteri memnuniyeti anketleri yapın, NPS toplayın ve geri bildirimleri otomatik analiz edin.
Problem: Düşük Anket Katılım Oranı
Geleneksel anket yöntemleri (e-posta, SMS) düşük katılım oranları ile sonuçlanır. E-posta anketlerinde ortalama %5-10 katılım varken, kişisel bir telefon araması ile bu oran %40-60'a çıkabilir. Ancak yüzlerce müşteriyi tek tek aramak pratik değildir.
Telefon bazlı anketler, e-posta anketlerine göre 5-8 kat daha yüksek katılım oranı sağlar. Fonify ile bu aramaları tamamen otomatik hale getirebilirsiniz.
Asistan Yapılandırması
Kurulumda sizin için ayarladıklarımız
| Parametre | Bu sektör için önerimiz |
|---|---|
| Kişilik | Dinleyici, ilgili, tarafsız |
| Konuşma Stili | Soru-cevap odaklı, kısa ve net |
Bunlar çalışanın ne söyleyeceğini belirler ve kurulum sırasında tanımlanır. Değişmesi gerekiyorsa destek ekibiyle görüşün.
Sizin kendiniz çevirebilecekleriniz
| Ayar | Nerede | Bu sektör için önerimiz |
|---|---|---|
| Ses ve konuşma temposu | Ses ve Konuşma > Ses Karakteri | Sıcak ama profesyonel, orta hız |
| Dil | Kimlik > Profil | Türkçe |
| Belgeler | Kimlik > Belgeler | Şirket hizmetleri, şikayet yönetim süreci |
İpucu
Anket asistanını tarafsız yapılandırın. Müşteriyi olumlu yanıtlar vermeye yönlendirmemeli, gerçek geri bildirimi yakalamalıdır. "Hizmetimizden memnun kaldınız mı?" yerine "Hizmetimizi 1-10 arası nasıl puanlarsınız?" tercih edin.
Örnek Konuşma Senaryosu
"Merhaba, ben [Şirket Adı]'ndan arıyorum. Geçen hafta aldığınız hizmetle ilgili kısa bir geri bildiriminizi almak istiyoruz. 2 dakikanızı alabilir miyim?"
"Aldığınız hizmeti 1'den 10'a kadar nasıl puanlarsınız? 1 çok kötü, 10 mükemmel."
Puana göre farklı sorular sorulur. Düşük puanda: "Sizi hayal kırıklığına uğratan noktayı öğrenebilir miyiz?" Yüksek puanda: "En çok beğendiğiniz özellik neydi?"
"Değerli geri bildiriminiz için teşekkürler. Yorumlarınızı ekibimizle paylaşacağız. İyi günler dileriz."
Kampanya Kurulum İpuçları
Hizmet Sonrası Anket
Hizmet tamamlandıktan 24-48 saat sonra arama yapın. Deneyim tazeyken geri bildirim alın.
Periyodik NPS Anketi
Her çeyrek dönemde aktif müşterileri arayın. Trend analizi için düzenli NPS verisi toplayın.
- Arama Saatleri: 10:00-18:00 (müşteri uygunluğu için ideal)
- Değişken Eşleme:
musteri_adi,hizmet_turu,hizmet_tarihi,temsilci_adi - Yeniden Arama: Cevaplanmazsa 1 kez daha deneyin, ısrar etmeyin
Konuşmadan Çıkarılan Bilgiler
Çalışan konuşma sırasında aşağıdaki bilgileri yakalar. Bunları İletişim > Konuşmalar ekranındaki çağrı detayında, ilgili kişinin Müşteriler > Rehber kaydında ve kampanya analitiğinde görürsünüz.
| Bilgi | Açıklama |
|---|---|
nps_puani | 1-10 arası genel memnuniyet |
nps_kategorisi | Promoter (9-10) / Passive (7-8) / Detractor (1-6) |
olumlu_geri_bildirim | Müşterinin beğendiği noktalar |
olumsuz_geri_bildirim | Şikayet veya geliştirme önerisi |
tekrar_tercih | Hizmeti tekrar kullanır mı |
tavsiye_eder | Başkasına tavsiye eder mi |
oncelikli_takip | Acil şikayet durumunda insan temsilciye aktar |
Not
Hangi bilgilerin yakalanacağı kurulumda sizin için tanımlanır ve panelden değiştirilmez. Yeni bir alan gerekiyorsa destek ekibiyle görüşün.
Beklenen Sonuçlar ve KPI'lar
Katılım Oranı
%40-60 anket tamamlama oranı
Aksiyon Alınabilir Veri
%80+ görüşmeden çıkarılan anlamlı geri bildirim
Müşteri Tutma
%15 detractor müşterilerin proaktif müdahaleyle geri kazanılması